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In un mondo sempre più digitale, la persona torna al centro del business

Social innovation

08/09/2020

Digitale e umano sono sempre e per forza in contrapposizione? O i due elementi possono darsi forza a vicenda in vista di un obiettivo condiviso?

Digital vs Human

Si tende a ritenere che digitale e umano siano due concetti sempre e comunque in netta contrapposizione: i circuiti di metallo contro il corpo vivo, i processi automatici contro la mente creativa, la precisione contro l’inevitabile confusione. Due aspetti non conciliabili di una stessa realtà, con i rispettivi pro e contro, in una battaglia in cui i sostenitori dell’Umano sostengono che la macchina non potrà mai possedere la creatività e la capacità di pensiero laterale proprio dell’uomo mentre coloro che appoggiano il primato del Digitale sono dell’opinione che sia solo una questione di tempo e che comunque il lavoro svolto dalle macchine sia in definitiva molto più vantaggioso sotto svariati punti di vista, tanto che giungerà a soppiantare l’uomo.
Queste almeno, in estrema sintesi, le idee più diffuse in un passato non troppo lontano. Finché non ci si è accorti che in realtà in un mondo sempre più digitale, la persona tornava prepotentemente al centro del business, forse ancor più che in passato.

In un mondo sempre più digitale, la persona è tornata al centro del business: a fare la differenza è la capacità di avviare un vero processo di Digital Innovation, al di là dei facili manifesti

La centralità della Customer Experience

Quando parliamo di centralità della persona, il pensiero corre subito al cliente, a colui cui sono rivolti i prodotti o i servizi dell’azienda. Qui la centralità della persona negli ultimi decenni non è mai stata messa veramente in discussione, anzi, è uno dei punti immancabili di ogni strategia commerciale o di comunicazione piccola o grande che sia.
In questo senso la tecnologia è una vera e propria cornucopia di dati preziosissimi: l’importanza dei Big Data su cui si basano da tempo le strategie dei più grandi player dei mercati globali è ormai una conoscenza ampiamente distribuita. Ma c’è di più: i servizi divengono sempre più puntuali nell’erogazione di servizi e prodotti personalizzati, interpretando desideri, abitudini, sogni, bisogni non più o non solo di un pubblico target, ma del singolo utilizzatore.
Se la parola “personalizzato” è una delle più utilizzate in ogni ambito industriale e di servizi, che al centro del processo pur sostenuto da sistemi tecnologici sempre più avanzati ci sia la “persona” è nei termini stessi.

La persona nelle aziende digitali

L’ambito in cui la contrapposizione digitale-umano ha provocato gli scossoni più forti è forse quello dell’organizzazione interna alle aziende. Se alcuni management possono aver avuto l’impressione (o forse l’illusione?) di poter contare su una realtà da una parte sempre più produttiva ed efficiente, in cui tutto fosse prevedibile e misurabile, aliena da quelle sbavature tipiche dell’agire umano, dall’altra parte il timore che l’Intelligenza Artificiale sostituisse il lavoro umano poteva essere all’origine di un atteggiamento difensivo se non addirittura oppositivo.
Anche qui, il passare del tempo sta dimostrando che in realtà proprio le aziende che hanno intrapreso un reale, profondo e consapevole percorso di Digital Innovation sono anche quelle che sanno valorizzare al massimo il proprio capitale umano.

La tecnologia al servizio di potenzialità individuali e collettive

Nonostante il comprensibile entusiasmo per gli straordinari successi della tecnologia e per i suoi progressi (mai come negli ultimi decenni le innovazioni si sono susseguite con un ritmo vertiginoso), si è presto compreso come in realtà la tecnologia fosse un mezzo, non un fine. Un mezzo per cosa? Per consentire alle singole persone e alla collettività (sia essa un gruppo di lavoro, un gruppo sociale, l’umanità tutta) di sprigionare al suo meglio il potenziale prettamente umano di conoscenza, creatività, fantasia, sviluppo, capacità di immaginare percorsi alternativi.
Il fattore umano, da una parte liberato dai compiti più meccanici e ripetitivi, dall’altra potremmo dire “potenziato” dal contributo della tecnologia, può dunque non solo dare un contributo di maggior valore e più produttivo per l’azienda, ma anche incrementare il proprio benessere. Così un management illuminato può strutturare un circolo virtuoso in cui Digital e Human si alimentino l’un l’altro, riconoscendo a ognuno il proprio specifico e insostituibile valore.